科技、人工智能和千禧一代將決定著(zhù)2017年酒店業(yè)的發(fā)展方向。

 ——By Robert Rauch

　　10年前，Facebook成為了一個(gè)主流的商業(yè)工具，然后是Twitter以及iPhone 和Android手機的誕生。今天，變化的速度正急劇加快。

　　以下介紹的2017年的10個(gè)趨勢并不包括每一個(gè)方面，只是我們心目中的前十項。

　　01.人工智能(AI)和機器人將來(lái)真的

　　AI是一項快速發(fā)展的技術(shù)，它使機器能夠執行以前只能由人類(lèi)完成的任務(wù)。2017年，機器人會(huì )對客戶(hù)服務(wù)的某些領(lǐng)域產(chǎn)生影響或某些聯(lián)系。機器人帶來(lái)的好處之一是，他們可以提供客人使用服務(wù)的各項數據。位于洛杉磯國際機場(chǎng)的Residence Inn使用了一個(gè)名為Wally的機器人檢索員工和客人的物品。清潔機器人制造商Maidbot研發(fā)了一款打掃酒店客房的家政機器人Rosie。酒店將使用同樣類(lèi)型的機器人為客人服務(wù)并為他們帶來(lái)驚喜，客人們也會(huì )對此感到激動(dòng)和興奮，而且最終可能還會(huì )節省大量的勞動(dòng)力成本。

　　雖然這樣會(huì )對那些每天例行公事并執行“日常工作”的員工們構成威脅，但AI技術(shù)不會(huì )造成大規模的失業(yè)。而且，作為資本支出來(lái)取代勞動(dòng)力成本，它可能還會(huì )對酒店凈利潤產(chǎn)生積極的影響，與此同時(shí)，員工可能還需要學(xué)習一些新的技能。實(shí)際上，過(guò)去機械化的整體結果創(chuàng )造了大量新的就業(yè)機會(huì )。時(shí)間會(huì )說(shuō)明一切!

　　02.文本信息將站穩腳跟

　　一些聊天apps，像Facebook的Messenger以及我在出國時(shí)會(huì )使用的一款在中國非常流行的通訊應用程序WeChat，它們我們的行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。對于客人“當下”的需求和安全保障問(wèn)題的疑慮，酒店需要提供即時(shí)的信息交流，巧妙的與客人進(jìn)行溝通并消除語(yǔ)言障礙。信息可以創(chuàng )造附加的收入流(我們測試過(guò)一款“吃、玩和購物”的app，它可以引導客人進(jìn)行消費，包括在酒店內)。聊天已經(jīng)變成了全球性的一項基本需求，客戶(hù)服務(wù)助理基本上都是AI的聊天機器人。像移動(dòng)信息專(zhuān)家Zingle這類(lèi)的服務(wù)提供商能夠讓酒店客人和員工間通過(guò)任何移動(dòng)渠道進(jìn)行即時(shí)溝通。

　　03.移動(dòng)入住登記將全面展開(kāi)

　　幾乎每位客人都有智能手機，如果客人不實(shí)際使用移動(dòng)端登記直接進(jìn)入他們的房間，他們也會(huì )出現在立式觸摸屏前，而不是那種正式的前臺?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)手機自助選房，也可以使用移動(dòng)端作為鑰匙打開(kāi)房門(mén)?？紤]到將這一想法帶進(jìn)客房，一些品牌酒店已經(jīng)開(kāi)始不再配備傳統的客房電話(huà)。相反，他們采用室內平板電腦來(lái)控制房間的各項設施。理想情況下，這兩項技術(shù)將合二為一，這樣一來(lái)，客人就可以通過(guò)他們自己的移動(dòng)設備操控一切。

　　04.共享住宿服務(wù)制造了酒店業(yè)的一場(chǎng)風(fēng)暴

　　Uber已經(jīng)幾乎把出租車(chē)淘汰出局，而Airbnb很有可能會(huì )演化成為一股業(yè)內的強大勢力。在A(yíng)irbnb從酒店奪走了一部分市場(chǎng)份額的同時(shí)，未來(lái)它將有可能發(fā)展成為一個(gè)OTA。共享經(jīng)濟公司的低傭金結構允許它作為一個(gè)非常獨特的分銷(xiāo)渠道，既代表房東又代表酒店，而不是作為酒店傳統意義上的競爭者。此外，Airbnb將身陷數百個(gè)城市的訴訟漩渦之中。像Airbnb和Uber這類(lèi)的公司，完美的詮釋了技術(shù)是如何簡(jiǎn)化購買(mǎi)過(guò)程的。酒店應該從他們身上尋找靈感，而不是一味的試圖回答這個(gè)問(wèn)題，“為什么客人選擇Airbnb，而不選擇我?”

　　05.忠誠定價(jià)是收益管理的重要組成部分

　　讓客人直接預訂，確定每位客人的價(jià)值是成功的關(guān)鍵。OTAs收取高傭金，嚴格管理客戶(hù)獲取成本并尋找出指導他們進(jìn)行直接預訂的方法勢在必行。OTAs在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面已經(jīng)投入了數百萬(wàn)美元，讓消費者認為他們才有最好的折扣。品牌陣營(yíng)方，像希爾頓開(kāi)展的“停止點(diǎn)擊”活動(dòng)，打響了打消酒店客人這種固有觀(guān)念的第一槍。千禧一代，并不像我們認為的那樣，其實(shí)他們對品牌幾乎沒(méi)有什么概念。因此，我們應該行動(dòng)起來(lái)，一方面，引導我們的客人直接預訂并享受其帶來(lái)的好處，另一方面，確保我們要了解不同渠道的用戶(hù)成本。(Kalibri實(shí)驗室是這方面的專(zhuān)家)。

　　06.客房?jì)戎每萍己褪兰o之交時(shí)已經(jīng)完全不同

　　今天的客人期望室內娛樂(lè )體驗要優(yōu)于或至少要和他們家里的一樣好，這一項確實(shí)存在于他們的需求清單上。憑借一些免費頻道就能贏(yíng)得客人的日子一去不復返了。如果客人不能夠訪(fǎng)問(wèn)Nerflix或各種流媒體點(diǎn)播服務(wù)，這樣的客房體驗如何能優(yōu)于他們在家時(shí)呢?此外，要找出能在客房?jì)扰鋫淠男┒ㄖ频目萍继撞?。在客人入住前，從包括定制照明、智能鏡到室內平板電腦的一切都要根據特定的客人喜好量身定制。

　　07.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和社交媒體開(kāi)啟2.0時(shí)代

　　是時(shí)候測量所有新數據點(diǎn)的結果了。社交媒體的創(chuàng )造力已經(jīng)引起了很多粉絲的熱愛(ài)甚至追隨，但量化的成功并不總能轉化成有形的投資回報率。數據和分析必須被挖掘并依據它們來(lái)衡量是否成功，另外，還要開(kāi)始尋找新的方法來(lái)改善我們的客戶(hù)體驗，或是圍繞特定的用戶(hù)群體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)化和廣告對于酒店能否在當下這個(gè)數字時(shí)代取得成功起著(zhù)舉足輕重的作用。銘記，移動(dòng)端才是王道!

　　08.餐飲選擇快速發(fā)展，不能僅停留在普通的酒店餐廳

　　當客人們入住酒店時(shí)，他們期望體驗酒店內的所有服務(wù)，所以餐飲絕不能被當作一個(gè)可有可無(wú)的事情來(lái)對待。來(lái)自當地的產(chǎn)品以及獨特的用餐體驗還將持續風(fēng)靡。但同時(shí)也要確保為那些謹慎的游客們準備一些大眾選擇，他們需要的也許只是一個(gè)好的漢堡?？头亢陀境胤?wù)的特制菜單將被一份完整的菜單或獨特的送餐服務(wù)取代，開(kāi)放式的飲食概念也將擴展到酒店的所有區域。

　　09.企業(yè)文化在留住優(yōu)秀人才方面顯得極為重要

　　對于員工來(lái)說(shuō)，跳槽很容易，除非他們能夠真正參與并支持公司的使命。雖然工作待遇可以提供積極的力量，但當涉及到員工穩定性方面，它們就顯得不足為奇了。想想我們是如何對待客人的，從這方面吸取經(jīng)驗教訓，然后創(chuàng )造一個(gè)讓你的團隊感到有價(jià)值、受重視和尊重的工作環(huán)境。之后，看一下你的服務(wù)評分，它能夠反映出整個(gè)團隊是否對公司滿(mǎn)意。隨著(zhù)全國最低工資標準的提高，員工的健康意識也比以往任何時(shí)候都要高，這種定義積極企業(yè)文化的趨勢將隨處可見(jiàn)。

　　10.設計、品牌和新市場(chǎng)融合在一起

　　市場(chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，有些變化也許就在此時(shí)此刻出現了。極簡(jiǎn)主義設計理念肯定將在一些新的軟品牌和獨立的精品酒店那里扮演著(zhù)極其重要的角色。此外，將設計關(guān)注點(diǎn)放在某一細分市場(chǎng)可能會(huì )帶來(lái)不好的業(yè)務(wù)效果，但千禧一代市場(chǎng)的增長(cháng)再加上中國市場(chǎng)，帶給了我們兩個(gè)飛速增長(cháng)的細分市場(chǎng)。2016年4月，千禧一代成為了美國人口總數最多的一代，并且在20年內，他們的人口總數將達到8000萬(wàn)人。中國出境游市場(chǎng)位居全球第一，2020年，這一市場(chǎng)份額將突破2億美元。