2017-02-10 11:59:45　　 來(lái)源：航旅同行　　作者：孫宗洵

　　2017年，酒店大數據會(huì )出現這五種變化，即從豎井到整合，預測性情報、大型收入管理、聊天機器人和其他通訊服務(wù)、移動(dòng)技術(shù)的應用。

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）數據、酒店管理系統（PMS）數據、評價(jià)數據、營(yíng)銷(xiāo)分析數據等，這些活動(dòng)的數據內容并沒(méi)有針對同一個(gè)目標集合在一起，而是隨意散在的。要向這些數據施加一定的牽引力，我們就必須使其“去復雜化”。隨著(zhù)我們走進(jìn)2017年，與酒店業(yè)和酒店業(yè)技術(shù)相關(guān)的所有趨勢，其核心也將是讓數據更具可獲得性、能夠整合且發(fā)揮更大的用處。業(yè)內人士認為，2017年大數據會(huì )出現以下五種演變，由此更好地服務(wù)于酒店業(yè)，從而讓酒店業(yè)更好地服務(wù)于客戶(hù)。

　　1、從數據豎井(data silo)到充分的整合

　　讓數據更有用的第一步就是實(shí)施整合。然而，盡管市面上有大量不同功能的軟件，酒店業(yè)卻仍無(wú)法擺脫數據豎井。這讓酒店業(yè)者管理數據變得極為艱難，讓數據具有意義就更無(wú)從提起了。

　　以客戶(hù)獲得成本為例，Tnooz的肖恩·奧尼爾作了一個(gè)比喻來(lái)說(shuō)明什么是客戶(hù)獲得成本，他表示，“你可能任何時(shí)候都不知道自己在某地居住需要承擔的稅務(wù)成本是多少。通常你必須要收集來(lái)自多個(gè)源頭的信息，才能計算這一成本?！笔忻嫔嫌兄?zhù)大量收取可變費用的分銷(xiāo)點(diǎn)，但酒店業(yè)者仍然很可能不具備確定真實(shí)成本的完備系統。無(wú)法獲得真實(shí)的成本數據，明智的決策就無(wú)從談起。

　　這一觀(guān)點(diǎn)適用于所有數據。酒店業(yè)內多數從業(yè)者都在設法讓數據豎井具有實(shí)際意義。若能夠正確地將數據豎井整合進(jìn)動(dòng)態(tài)儀表盤(pán)、App等工具內，其立即就會(huì )展示出更強大的用途。此類(lèi)技術(shù)是存在的，并會(huì )日益智能化（即用途更大），從而能夠更廣泛地被采納。采納這些技術(shù)的人士會(huì )發(fā)現自己在分析速度和準確性以及決策方面都獲得了優(yōu)勢。

　　2、預測性情報

　　科林·納吉在其批判大數據的文章中如是寫(xiě)道，“數據應服務(wù)于人類(lèi)情感，并且要讓一線(xiàn)員工能夠具備超出預期的服務(wù)水平。實(shí)現這一點(diǎn)所用的活動(dòng)數據越少，效果就越好。其中的原因，也是我們要直面的一個(gè)問(wèn)題，那就是復雜化往往意味著(zhù)被采納度不高，而有時(shí)候大費周章地讓一個(gè)假想的輪子轉動(dòng)起來(lái)，結果只會(huì )是失?。ú⑶疫€會(huì )浪費金錢(qián)）?！?

　　對此很多業(yè)內人士完全同意。整合是降低復雜性的第一步，但之后就需要采取服務(wù)于客人的策略。為此，預測性情報方面的跨越將使得我們能夠采集地理位置、年齡、出行模式等方面的信息，并讓我們能夠在正確的時(shí)間將專(zhuān)門(mén)設計的通訊內容發(fā)送給正確的客人。最佳的數據利用效果，是數據能夠有效地幫助你了解客人。幸運的是，這也以各種方式為客人謀得了福利，因為“選項更少，但有關(guān)聯(lián)性的選項卻更多，從而提升了購物者的體驗”。

　　3、大型收入管理

　　唯一與客戶(hù)服務(wù)同等重要的是要確保此服務(wù)能夠帶來(lái)經(jīng)濟效益。盡管今年預計旅客量不會(huì )有增長(cháng)，但出行人員的出行花費預計將有所增長(cháng)。這其中蘊含著(zhù)一個(gè)巨大的機會(huì )。隨著(zhù)行業(yè)從基于單個(gè)房間的收入模式轉向基于客人價(jià)值的收入模式，有關(guān)客人的數據和天氣、社會(huì )事件、競爭商價(jià)格等酒店業(yè)者無(wú)法掌控的其他因素的數據，也必須整合在一起，以實(shí)現收入管理機會(huì )的最大化。

　　目前為止，酒店業(yè)一直“只依賴(lài)于酒店管理系統（PMS）和中央預訂系統（CRS）來(lái)設定商業(yè)準則。然而，此類(lèi)技術(shù)平臺沒(méi)能利用其所必需的、數量日漸增長(cháng)的數據源來(lái)管理多數酒店市場(chǎng)上日益反復多變的需求”。認識到這一事實(shí)，是處理這個(gè)問(wèn)題的第一步。目前，大數據將與各項工具一道，幫助酒店整合內外部數據，從而實(shí)現更有效的收入管理。

　　4、聊天、機器人與更優(yōu)質(zhì)的通訊

　　2016年酒店業(yè)忽視了聊天與機器人這一趨勢。2017年，此趨勢將出現演變，不再只是一種面向消費者的、在預訂過(guò)程中向出行者給予幫助的機器人。內部通訊、文件與數據共享等將通過(guò)聊天完成，從而改進(jìn)酒店業(yè)通訊與運營(yíng)業(yè)務(wù)的方式。其實(shí)，這種通訊方式將成為一種膠粘劑，將所有酒店軟件粘結在一起，從而急劇提升內部通訊性能與數據的可獲得性。

　　除了此類(lèi)聊天工具外，還有各類(lèi)機器人。目前我們不確定其聽(tīng)上去是否真的屬于機器人，抑或只是一個(gè)時(shí)髦的說(shuō)法，但機器人這一（極為有用的）理念已讓酒店業(yè)內大量人士行動(dòng)起來(lái)。如果你正好屬于此類(lèi)人士，那么你應該看看Slack推出的一系列貼心但分類(lèi)模糊的機器人。這些機器人讓簡(jiǎn)單請求執行起來(lái)輕松得多。

　　目前，機器人主要是用于提升內部通訊性能或幫助通過(guò)臉書(shū)Messenger和WhatsApp執行一些基本的客戶(hù)服務(wù)請求。預計明年業(yè)界將更廣泛地采納機器人，用其促進(jìn)與客人和員工的通訊，這將極大提升客戶(hù)的體驗。

　　5、使用移動(dòng)技術(shù)

　　今年移動(dòng)技術(shù)成為了重中之重。到現在我們已經(jīng)明白，不僅消費者花在移動(dòng)設備上的時(shí)間比花在臺式電腦上的時(shí)間更多，其還在通過(guò)移動(dòng)設備進(jìn)行搜索和預訂。在路上，在家里，在餐館用餐時(shí)，在酒吧里，消費者無(wú)時(shí)無(wú)刻不隨身攜帶著(zhù)自己的移動(dòng)設備。無(wú)論你喜歡與否，從運行的角度來(lái)看，移動(dòng)通訊在許多方面都更快速、更有效。為確保酒店內復數工作人員都能夠為了提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)和擁有最強戰略性思維而在同一時(shí)間以同等方式訪(fǎng)問(wèn)同樣高級別數據，實(shí)現實(shí)時(shí)性和采用移動(dòng)技術(shù)是關(guān)鍵。

　　結論

　　今年我們終于將看到數據更具可管理性。因此，我們也將看到業(yè)內人士有更強大的能力來(lái)針對特定目的定制數據，而下一步，就是要著(zhù)手利用數據做有價(jià)值的事。隨著(zhù)行業(yè)相關(guān)人士努力在2017年使大數據去復雜化，“做有價(jià)值的事”也將變得更加容易。